اتفاقية مستوى الخدمة

التزام التوفّر

نلتزم بتوفّر شهري لا يقل عن ‎99.9% لخدمات المنصّة الأساسية، محسوباً على مدار الشهر التقويمي.

ما لا يُحتسب في التوفّر

تُستثنى من الحساب الفترات الآتية:

• الصيانة المجدولة المُعلَن عنها قبل 48 ساعة على الأقل.
• انقطاعات ناتجة عن منصّات خارجية (واتساب، ميتا، تيليجرام) أو مزوّد اتصالك.
• الاستخدام المخالف لحدود الباقة أو للشروط.
• ظروف قاهرة خارجة عن السيطرة المعقولة.

تصنيف البلاغات وأزمنة الاستجابة

نصنّف البلاغات حسب أثرها على شغلك:

• حرج — توقّف كامل للخدمة: استجابة خلال ساعة، ومتابعة متواصلة حتى الحل.
• عالٍ — تعطّل ميزة أساسية بدون بديل: استجابة خلال 4 ساعات عمل.
• متوسط — خلل يؤثر جزئياً وله بديل: استجابة خلال يوم عمل.
• منخفض — استفسار أو طلب تحسين: استجابة خلال يومَي عمل.

التعويض عند الإخلال

إذا نزل التوفّر الشهري عن الالتزام، تستحق رصيداً على فاتورة الشهر التالي:

• أقل من ‎99.9% وحتى ‎99.0%: رصيد ‎10% من قيمة الاشتراك الشهري.
• أقل من ‎99.0% وحتى ‎95.0%: رصيد ‎25%.
• أقل من ‎95.0%: رصيد ‎50%.

كيف تطلب التعويض

تُقدَّم المطالبة خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المتأثر عبر قنوات الدعم، مع بيان فترات الانقطاع. نراجعها ونرد خلال 10 أيام عمل.

الرصيد هو التعويض الوحيد المستحق عن الإخلال بمستوى التوفّر.

النسخ الاحتياطي والاسترجاع

نأخذ نسخاً احتياطية يومية ونحتفظ بها 30 يوماً. هدف زمن الاسترجاع 4 ساعات، وهدف نقطة الاسترجاع 24 ساعة.

الدعم المخصّص

تشمل باقة المؤسسات مدير حساب مخصّص، وقناة دعم مباشرة، ومراجعة دورية لأداء حسابك واستخدامك للمنصّة.